TOKYO – Tidak banyak negara yang menawarkan perkhidmatan lebih baik dari Jepun sama ada di kedai, restoran mahu pun dalam teksi.
Ia dipanggil ‘Omotenashi’ dan diterjemahkan sebagai hospitaliti – atau menawarkan seseorang layanan yang tidak berbelah-bahagi.
Pengunjung sentiasa memberi komen mengenainya. Dan ia bukan secara kebetulan.
Ambil pemandu teksi Tokyo Norihito Arima sebagai contoh, ketika beliau berdiri bersama 30 atau 40 pemandu lain semasa sesi memanggil nama mengikut daftar sebelum memulakan syif 18 jam bersama syarikat teksi Nihon Kotsu.
Beliau memandu dalam pakaian sut dan tali leher. Sarung tangan putih merupakan satu pilihan. Pemandu tidak dibenarkan mempunyai tatu atau memakai kaca mata hitam, dan lelaki mesti bercukur bersih. Perhimpunan berakhir tatkala pemandu – 95 peratus adalah lelaki – tunduk memberikan penghormatan di tempat suci Shinto yang kecil. Dan sebagai tambahan, mereka menjalani ujian pernafasan alkohol sebelum memulakan perjalanan.
“Ia bagai dalam tentera,” kata Norihito.
Syarikat juga mempunyai buku kecil untuk pemandu dengan menyenaraikan 77 apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan: bagaimana dan bila bercakap kepada penumpang, kebersihan teksi dan membuka pintu untuk pelanggan. Malah terdapat satu panduan yang memberitahu pemandu supaya memandu dengan kedua-dua tangan.
Perkhidmatan teksi telah menimbulkan kebimbangan dalam beberapa acara Olimpik: pemandu yang tidak dilatih dengan baik, kereta usang dan pakaian yang selekeh. Satu dekad lalu di Beijing, kerajaan menyiarkan arahan untuk pemandu supaya berhenti berludah, membersihkan teksi mereka serta mengingatkan supaya jangan makan semasa bertugas.
Pelanggan juga belajar beratur semasa menunggu dan bukannya memintas barisan.
Ia tidak seharusnya menimbulkan masalah pada sukan Olimpik Tokyo pada tahun ini.
“Penduduk Jepun berasa bangga dengan perkhidmatan ini,” kata Norihito dalam satu temu bual dengan The Associated Press. “Dalam tanggapan barat, individu adalah bebas. Namun kami warga Jepun adalah sekumpulan orang yang seragam. Kami menganggap semua orang sebagai sebahagian daripada masyarakat, komuniti. Maka penghargaan yang kami peroleh sebagai kumpulan adalah sebahagian daripada penghargaan yang diperoleh oleh setiap anggota.
Jepun tidak sempurna, sudah tentunya. Penumpang selalu menolak untuk menaiki kereta api bawah tanah yang sesak atau bertembung dengan orang yang tidak dikenali di laluan jalan kaki tanpa meminta maaf. Orang Barat biasanya menerima perkhidmatan yang baik, namun beberapa warga bukan penduduk lain mengadu mereka tidak dilayan dengan baik.
Jepun mempunyai kadar jenayah yang rendah, yang merupakan berita baik untuk pemandu teksi. Namun penghuni Tokyo mempunyai budaya suka meminum minuman keras yang boleh berakhir dalam pangkuan pemandu teksi yang bekerja semalaman, seperti yang dilakukan oleh Norihito.
“Orang mabuk dan ada kalanya mereka muntah dalam kereta, dan kami perlu membersihkan kereta,” jelas Norihito. Beliau berkata beliau secara rutin menawarkan beg yang direka khas kepada pelanggan yang mabuk.
Jika ia gagal, dan apa yang diistilahkan oleh beliau sebagai ‘kerosakan kecil,’ beliau boleh membersihkannya dan meneruskan perjalanan. Jika ia terlalu teruk, ia secara automatik akan menamatkan syif beliau, dan masa selebihnya digunakan untuk membersihkan kotoran dalam kereta.
Norihito berkata ‘kerosakan’ berlaku beberapa kali setahun dan, di bawah dasar syarikat, pemandu diberitahu supaya jangan mendapatkan tambang daripada pelanggan berkenaan. Kenapa menimbulkan lebih banyak masalah?
Beliau berkata bukan senang untuk mengelak kaki botol yang kuat minum. Dengan beberapa pengecualian, undang-undang mewajibkan pemandu mengambil pelanggan yang meminta untuk menaiki teksi mereka. Juga, adalah mustahil untuk tidak menghiraukan seorang pelanggan jika tempahan telah dibuat lebih awal.
“Kami tidak dapat melakukan apa-apa mengenainya,” kata beliau. “Pulang dan bersihkannya, habis cerita.”
Norihito memiliki ijazah Sarjana Pentadbiran Perniagaan dan fasih dalam Bahasa Inggeris. Untuk pemandu yang tidak dapat bertutur dengan fasih, syarikat mempunyai tablet untuk membantu dalam bahasa itu dan satu talian hotline untuk kecemasan penterjemahan.
Pemandu boleh memperoleh kira-kira 50,000-60,000 yen – kira-kira AS$450 0 550 – dalam syif 18 jam. Pemandu menyimpan separuh dan syarikat memperoleh baki separuh lagi.
Norihito mengakui apabila beliau mula memandu tiga tahun lalu – beliau meninggalkan ‘pekerjaan pejabat yang membosankan’ sebagai penganalisis data – beliau tidak tahu selok-belok kawasan Tokyo, satu kawasan yang mempunyai kira-kira 35 juta penduduk.
“Saya tidak dapat bezakan Shibuya daripada Shinjuku,” kata beliau, meskipun lulus satu ujian yang kurang kompleks daripada, katakan, peperiksaan ‘The Knowledge’ yang terkenal di London untuk pemandu teksi.
“Tidak adanya pekerjaan yang senang di Jepun, tetapi saya rasa selesa melakukan tugas ini,” kata beliau. “Saya sukakannya kerana saya boleh melakukannya sendiri. Sudah pastinya, terdapat masalah tetapi saya tidak perlu terlibat dalam politik pejabat.” – AP